/*Unternehmensimage zwischen Wunsch und trister Wirklichkeit: Air Berlin und Iberia*/

Unternehmensimage zwischen Wunsch und trister Wirklichkeit: Air Berlin und Iberia


Unternehmensimage hin oder her: Nicht immer ist der Kunde KönigDas Unternehmensimage soll natürlich möglichst attraktiv herüberkommen. Unternehmen investieren eine Menge Geld in eine sympathische, kompetente, vertrauenswürdige oder auch innovative Corporate Identity, also in das Unternehmensimage. Zu Recht! Ein gesundes Unternehmen strebt danach seine Produkte und Dienstleistungen ständig zu verbessern und weiterzuentwickeln und verliert dabei eine wettbewerbsfähige Preisgestaltung nicht aus den Augen. Ein gutes Betriebsklima und soziales Engagement runden die Unternehmens(kommunikations)strategie ab. Von derlei Bemühungen sollen die Kunden auch erfahren. Und nicht nur die Kunden, auch die Lieferanten, das Vertriebsnetz, die Mitarbeiter und die Medien sollen es wissen. Das Unternehmen transportiert durch seine Kommunikation mit all diesen „Stakeholdern“, also Anspruchsgruppen, ein bestimmtes gewünschtes Image. So gewinnt die Öffentlichkeit durch die Medien, durch eigene Erfahrung, durch Werbung oder durch Erzählungen von Dritten ein Bild des Unternehmens.

Manchmal klaffen dabei das unternehmensgesteuerte Wunschimage und die von den Anspruchsgruppen wahrgenommene Wirklichkeit auseinander. Das Unternehmensimage erscheint dann nicht glaubwürdig. Die Kunden sind enttäuscht, verlieren das Vertrauen und wenden sich den Wettbewerbern zu. Wenn die ähnlich vorgehen, erzieht die Branche ihre Kunden zu Smartshoppern, die sich nur noch am günstigsten Angebot orientieren. Die ganzen Investitionen ins Unternehmensimage können sich die Unternehmen dann sparen.

„Your Airline“, naja. Unternehmensimage Air Berlin

Vor längerer Zeit habe ich zwei Flüge gebucht für die Strecke Berlin – München – Berlin. Hierfür habe ich eine Rechnung bekommen, die zwar Steuern und Gebühren genau auflistet, aber nur den Gesamtpreis für beide Flüge zusammen.
Vor kurzem habe ich noch einen Flug gebucht für eine andere Person für die Strecke München – Berlin – München. Die Belege dafür gingen direkt an den Reisenden.

Auf meinem Kontoauszug sah ich dann zwei Abbuchungen preislich ungefähr in der Höhe des Flugs für die andere Person. Zwei Abbuchungen? Wie praktisch, dass sich das online sofort zurückrufen lässt. Zur Sicherheit bat ich aber dann die Person, für die ich den Flug gebucht hatte, mir den Beleg zu schicken. Der Rechnungsbetrag unterschied sich um ein paar Euro von dem abgebuchten Betrag. Ich erinnerte mich an die ältere Buchung mit den zwei Flügen. Tatsächlich die beiden Einzelabbuchungen zusammengerechnet ergaben den Rechnungsbetrag. Dumm gelaufen… Belege werden bei Air Berlin von einer noreply-E-Mail-Adresse verschickt. Also die Hotlinenummer wählen.

Lost in Translation: Die Air Berlin-Hotline

Air Berlin wirbt mit dem Claim „Your Airline“ und mit seinem „vielfach ausgezeichneten Service“. Damit sei Air Berlin „erste Wahl für 31,7 Millionen Reisende“. Ein vielversprechendes Unternehmensimage, ich bin gespannt. Nach einer nicht unerheblichen Wartezeit teilt mir eine Ansage mit, dass die deutsche Hotline gerade überbeansprucht sei und empfiehlt mir die englischsprachige zu nutzen. Ich stimme zu. Dort begrüßt mich dann nach kurzer Wartezeit Alex, ein englischsprachiger Mitarbeiter mit osteuropäischem Akzent und fragt sich recht gelangweilt durch meine Daten. Schließlich darf ich ihm den Grund meines Anrufs mitteilen. Wir brauchen mehrere Anläufe, bis er das Problem überhaupt versteht – und an meinem Englisch liegt es nicht. Er ist ratlos. Ganz offensichtlich sieht sein Call Center-Handbuch keinen Prozess für dieses Problem vor. Seine wesentliche Strategie besteht jetzt darin mich loszuwerden. Er behauptet, die Zahlung sei erfolgt und ich könne die Abbuchung gar nicht zurückrufen. Es sei alles in Ordnung.

Ich will mich aber nicht abwimmeln lassen und verlange schließlich seinen Vorgesetzten sprechen zu dürfen. Das will er erst recht nicht. Schließlich kann ich mich durchsetzen und bekomme seinen Vorgesetzten an den Hörer, ebenfalls ein Mann mit osteuropäischem Akzent. Aber auch der Vorgesetzte versichert mir, dass ich die Abbuchung nicht zurückrufen könne (was ich aber tatsächlich und im vollen Bewusstsein meiner geistigen Fähigkeiten und mit Bestätigung durch meine Bank gerade getan habe…) und schlägt mir vor, dass ich eben in ein paar Tagen nochmals anrufe. Rund 45 Minuten habe ich zu dem Zeitpunkt bereits mit der Air Berlin-Hotline verbracht. In ein paar Tagen soll ich das alles nochmals wiederholen? Nein, danke. Ich bin sauer und twittere meinen Ärger über Air Berlins inkompetentes Call Center irgendwo im Billigosten in die Welt.

Keine 50 Minuten später meldet sich die Social Media Crew von Air Berlin. Ein paar freundliche Tweets hin und her, eine E-Mail-Adresse und eine ausführliche E-Mail meinerseits und ich bekomme sogar eine Antwort von der „Premiumguest“-Betreuung (leider ohne Telefonnummer). Dazu bekomme ich noch eine „Mahnung“ über den zurückgebuchten Betrag und soll 8 € Mahngebühren bezahlen. Mahngebühren dafür, dass Air Berlin statt des angegebenen Rechnungsbetrags zweimal die Hälfte abbucht? Ich habe sie mal nicht bezahlt…

Fazit: Die Twitter-Crew von Air Berlin ist dem Unternehmensimage „Your Airline“ voll verpflichtet, schließlich kann die ganze Stakeholder-Welt mitlesen. Im Gegensatz zur Hotline, der man einsam und allein ausgeliefert ist.

Unternehmensimage Iberia: Kundenzufriedenheit (k)ein Anliegen

Wir vergessen ein Gerät im Flugzeug, bemerken es aber nach ca. 20 Minuten und sprechen mit der tatsächlich hilfsbereiten Kundenbetreuung am Flughafen in Madrid. Die können in Erfahrung bringen, dass das Gerät wahrscheinlich gefunden wurde. Genau können sie es uns aber erst in 30 Minuten sagen. Da müssen wir schon fast los zu unserem Weiterflug. 30 Minuten später haben wir die Gewissheit, das Gerät ist jetzt bei Lost & Found, kann aber erst am Abend abgeholt werden. Da sind wir schon über tausend Kilometer entfernt. Die Kundenbetreuung kann da nichts machen, außer uns die Kontaktdaten von Lost & Found aufzuschreiben.

Auf Kriegsfuß mit dem Telefon

Am Urlaubsort angekommen, kontaktieren wir Lost & Found. Trotzdem sie eigentlich da sein müssten, meldet sich nur ein Anrufbeantworter, der die Arbeitszeiten kommuniziert. Diese Erfahrung machen wir noch mehrmals. Mit telefonischer Kommunikation hat es Iberia anscheinend nicht so. Noch vor dem Abflug teilte mir ein kaum hörbarer und offensichtlich schlecht gelaunter Call Center-Agent mit, dass er mir nicht helfen könne mit meiner Frage zum Check-in. Die Website hatte unsere vorreservierten Sitzplätze in lauter einzelne mit je zwei Reihen Abstand zerlegt und wollte für die Reparatur 15 € pro Sitzplatz.

Aber zurück zum verlorenen Gerät: Am nächsten Tag geht dann tatsächlich ein Mensch ans Telefon. Aber nur um uns mitzuteilen, dass wir auf der Iberia-Website nach unserem Gerät suchen und es dann anfordern müssen. Wir finden es tatsächlich. Die Website teilt uns mit, dass es 66,77 € kosten würde uns das Gerät zukommen zu lassen. 66,77 €?!? Wir prüfen parallel die Gebührenordnung der spanischen Post. Die würde für ein Paket innerhalb Spaniens 5,34 € berechnen, ein Brief wäre noch günstiger. Dazu Iberias Unternehmensimage: „Ihre Zufriedenheit ist uns ein Anliegen“. Echt?

Hier bringt twittern nichts. Die Social Media-Menschen von Iberia bleiben hart und verweisen auf Lost & Found. Die lassen sich gar nicht erst auf Verhandlungen ein. Sie empfehlen aber einen Kurier. Der würde das Gerät abholen und zu uns liefern. Für 66,77 €… „Exklusivität für alle Reisenden“ nennt Iberia seinen Service auf der ziemlich lieblos ins Deutsche übersetzten Website und „Wie immer wird es wie nie zuvor sein“. Vielleicht ergibt das ja auf Spanisch irgendeinen Sinn? Zum Glück findet sich eine Freundin, die im September nach Madrid fliegt und deren Flug mit den Öffnungszeiten von Lost & Found korrespondiert (9:30 bis 13:00 Uhr).

Fazit: Iberia sind die deutschen Kunden ziemlich egal – und die können nur hoffen, dass nichts schief geht.

Also:

  • Wer hunderttausende von Marketingdollars investiert, um ein bestimmtes Unternehmensimage zu erzeugen, sollte darauf achten, dass auch der Direktkontakt dem Image entspricht.
  • Fehler und Pannen passieren. Entscheidend ist, wie das Unternehmen damit umgeht.
  • Auch der kleinste Kunde kann ein Blogger oder Journalist sein oder Hunderte von Social Media-Kontakten haben. Die Erfahrung, die er macht, entscheidet über seine Berichterstattung. Nehmen wir unsere Kunden also ernst!

P.S.: Als ich mich vor zwei Jahren bei Lufthansa über die exorbitante Wartezeit beim Check-in (in Spanien) beschwert habe, haben die – huch – eine Kiste Wein geschickt (ganz ohne Twitter).